コールセンター電話応対の3つのコツとは

みなさんこんにちは。

(株)MILLSまるいち宅配センター コールセンターの佐藤と申します。

今回は電話応対の3つのコツについてお話しさせていただきます。

簡潔・丁寧・明確に

お客様は自分の聞きたい事を聞きたいだけなのです。

お客様はお時間を割いてお電話をかけてくださいます。

できるだけ伝えたい事を簡潔に丁寧に且つ明確にご説明できる準備が必要です。

お問い合わせをいただける内容など自社に置き換え、ロールプレイング等で練習しておくのも研修の一つかと思います。

私たちの会社では、録音システムを搭載しておりますので、承った内容等を確認し、的確に案内できていたかどうかの指導もさせていただいております。

不快感を与えない爽やかな応対

声は明るく、ワントーン高めだといいと思います。

スピードはゆっくりすぎず、早すぎず、お客様のペースに合わせていただくと、お客様に好印象かと思います。

あまりに急いでる方にとってもゆっくり話していたら、イライラさせてしまい不快感を与えてしまいます。

かといって早口になってしまってもお客様へ不快感を与えてしまいます。

ですので、お客様のペースに合わせ、丁寧に対応していくとよいでしょう。

誠実な対応

お客様からのお問い合わせに対し、不明点があった場合は必ず自信のないままご案内はしないでください。

曖昧な部分はしっかり確認し、正確に的確にご案内していくとよいでしょう。

対応品質向上には、信頼や関係性は重要です。顧客満足を高める重要なポイントです。

また確認している時間や保留が長引く場合は、一度お客様へその旨を伝え、折り返しのお電話かお客様へ「確認にお時間がかかっております。少々お待ちいただけますでしょうか」と一言伝えると、今後の対応もスムーズにいくかと思います

まとめ

対応業務においてのポイントです。

是非意識し行っていただけるとよいでしょう。

 

 

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佐藤雅世

コールセンターの佐藤と申します。
私はお客様とお話しする事が大好きです。
私達は日々のお客様の配達で感じられてる事や健康状況などを伺いながらお客様により健康サポートできるご提案ができればと思っております。問合せ内容からよりご満足頂ける様、関連部門と連携を取りながら対応させて頂いております。宅配を通じで嬉しかった事、時に苦言を頂く事もありますが、お電話を切る際は笑顔でありがとうと言って頂ける事にやりがいを持って日々対応させて頂いております
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